Mieszkanka Warszawy we wrześniu zeszłego roku zdecydowała się zamówić w Ikei usługę dokonania pomiarów i zaprojektowania kuchni. Nie wszystko jednak poszło zgodnie z planem.
Na początku września 2016 r. Józefina udała się do Ikei na warszawskim Targówku, gdzie pracownicy Ikei pomogli jej zaprojektować nową kuchnię. Od projektu firmy kobieta uzależniła remont mieszkania - w szczególności umieszczenie gniazd elektrycznych, miejsca podłączenia hydrauliki i gazu, a także układ glazury na ścianie.
Remont generalny całego mieszkania trwał do końca listopada, w grudniu p. Józefina kupiła w Ikei lodówkę i pralkę, które miały znaleźć się w kuchni. W styczniu poprosiła o uwzględnienie tego w projekcie. Pan Łukasz, który tym się zajął, stwierdził, że projekt z 11 września zawiera, jak pisze kobieta, "szereg rażących błędów" - nie uwzględnia umieszczonych na ścianie rur z wodą i ogrzewaniem oraz rury gazowej.
"Ciągle coś się nie zgadzało"
Powstało kilka nowych projektów, "bo ciągle coś się nie zgadzało". W jednym z nich nie uwzględniono zlewu. Pojawiły się nowe problemy. Pani Józefina musiała skorygować układ glazury, a także zamówić sześć razy droższy od planowanego blat, na którego montaż miała czekać do kwietnia.
Kobieta pisze, że wszystkie te zawirowania spowodowały u niej potężny stres - chciała prosić Ikeę o rekompensatę i pokrycie kosztów zmiany układu glazury. Pracownik sieci powiedział jej, że ocenić koszt będzie można dopiero po poprawkach glazury i montażu mebli.
11 stycznia p. Józefina w żartobliwym tonie opisała swoją sytuację na profilu Ikei na Facebooku. Sklep przeprosił, poprosił o złożenie reklamacji. Dwa dni później kuchnia w 57 paczkach przybyła do kobiety.
"Szczerze mówiąc, chciało mi się płakać"
W lutym do kobiety przyjechali montażyści. Stwierdzili, że projekt jest w praktyce niewykonalny. "Szczerze mówiąc, chciało mi się płakać" - pisze pani Józefina. W końcu mężczyźni odmówili montażu, mówiąc, że nie da się go wykonać. Płyta gazowa była umieszczona częściowo nad pralką, jej drgania mogłyby doprowadzić do rozszczelnienia instalacji, w konsekwencji nawet do wybuchu gazu.
Po dwóch dniach kobieta skontaktowała się z prawnikiem. Za jego pośrednictwem poprosiła Ikeę o odebranie paczek, rozwiązanie umowy kredytowej, zwrot poniesionych kosztów i wypłacenie odszkodowania.
Firma odebrała meble w ciągu trzech dni i napisała, że zwróci jedynie część kosztów. Odszkodowania zaś nie zapłaci wcale. W końcu Ikea zapłaciła całość poniesionych przez Józefinę kosztów. Ich prawnik powiedział jednak, że odszkodowanie kobiecie się nie należy.
"Ikea mija się w praktyce z tym, co deklaruje"
Tymczasem bank mimo rozwiązania umowy kredytowej żądał od kobiety spłaty należności. Wysłali z tej sprawie SMS, maila, w końcu zadzwonili. 21 marca p. Józefina wysłała im wiadomość, po miesiącu drogą listowną przeprosili i... zaprosili na obiad do Ikei. Pod koniec kwietnia kobieta przez prawnika wysłała kolejne pismo z prośbą o wypłatę odszkodowania. Po miesiącu znów przyszła odpowiedź odmowna.
Jaka była wysokość odszkodowania, jakiej chciała p. Józefina? - Mniej więcej dwukrotność kosztu kuchni, 15 tys. zł netto - mówi w rozmowie z Metrowarszawa.gazeta.pl. Ale jest już zmęczona batalią. - Cała ta sytuacja kosztowała mnie wiele cennego, prywatnego czasu, wywołała ogromny stres i zmęczenie, uniemożliwiła mi korzystanie z własnej kuchni przez wiele miesięcy. Zastanawiam się, jaki efekt przyniesie ewentualna batalia sądowa - przyznaje.
- Ikea mija się w praktyce z tym, co deklaruje - zaznacza. - "Ty tu urządzisz (tak brzmi hasło reklamowe sieci - przyp. red.), jesteś u siebie", a gdy w realizacji pojawiają się problemy, odmawiają przyjęcia odpowiedzialności za skutki, jakie to wywołuje w codziennym życiu swoich klientów. Deklarują troskę o klienta, a potem mówią "dziękuję" - dodaje p. Józefina.
Ikea: "Wysokość odszkodowania przewyższała wartość kuchni"
O stanowisko w tej sprawie poprosiliśmy biuro prasowe Ikei. "Przyznajemy, że w opisanej sprawie popełniliśmy błąd na etapie planowania kuchni, co uniemożliwiło jej montaż w mieszkaniu Klientki" - napisała Teresa Teleżyńska, specjalistka ds. komunikacji korporacyjnej. "Zdajemy sobie sprawę z dyskomfortu, jaki musiała spowodować ta sytuacja i jest nam z tego powodu przykro. Chcielibyśmy ponownie przeprosić naszą Klientkę za zaistniałą sytuację" - dodała.
Jak napisała dalej, Ikea zgodnie z obowiązującym prawem i polityką firmy zwróciła wszystkie koszty klientce. "Nie przychyliliśmy się do wypłaty wnioskowanej kwoty odszkodowania, ponieważ zgodnie z polskim prawem rękojmia (odpowiedzialność sprzedawcy za towar - przyp. red.) nie obejmuje swoim zakresem świadczeń odszkodowawczych. Ponadto wysokość żądanego odszkodowania znacząco przewyższała wartość kuchni i nie była podparta obiektywnymi argumentami i dokumentacją" - napisała Teleżyńska.
"Nasze stanowisko przekazaliśmy mecenasowi naszej Klientki, który do dziś nie wrócił do nas z odpowiedzią, stąd uznaliśmy sprawę za zamkniętą" - dodała przedstawicielka Ikei. "Jesteśmy w stanie powrócić do rozmów z Klientką i czekamy na bezpośredni kontakt" - podkreśliła.
Epilog
W kwietniu p. Józefina zamówiła kuchnię u fachowca. Przyjechał i zaprojektował większą kuchnię w tej samej cenie. - Jestem z niej ogromnie zadowolona - przyznaje kobieta.
