Spodobało ci się? Polub nas
Zacznę od sytuacji, gdy w zeszłym roku "coś tam się nie zarejestrowało w systemie" w wyniku czego firma NextBike najpierw bez zbędnej zwłoki, informowania mnie, telefonu, maila czy smsa naliczyła do zapłaty 200 zł kary za wypożyczenie powyżej dwunastu godzin (2x100 zł za dwa rowery) o czym dowiedziałem się przypadkowo, logując się na swoje konto (wypożyczanie w rzeczywistości trwało ok. godzinę). Następnie, po moim telefonie na infolinię (czas oczekiwania na połączenie, jak na infolinię - akceptowalny), dodatkowo zostałem poinformowany o możliwości naliczenia 2000 zł od sztuki za zgubiony rower. Wszystko zgodnie z zaakceptowanym regulaminem.
Najbardziej irytujące w całej sytuacji było to "korporacyjnie bezduszne" traktowanie sprawy jako oczywistości. Zero kontaktu ze strony Veturilo. Może dostałem wylewu w czasie jazdy i leżę na OIOM, może potrącił mnie autobus miejski lub dalekobieżny, bo hamulce nie zadziałały, może zbójcy mnie zbili, okradli, a rower zabrali, może po prostu warto byłoby się zainteresować swoją własnością (rowerem). Wszystko nieważne, po prostu stówa na wejście i dwa tysiące w perspektywie. Kontakt z call center - bezsensowny, w sumie po to aby dowiedzieć się, żeby złożyć reklamację przez formularz na stronie. Pracowałem dawno temu w call center, w obsłudze klienta, blisko rok. I naprawdę szanuję tych ludzi i to, że za branżowe stawki w ogóle chce im się "podnieść słuchawkę". Szkoda, że wiele ponad to nie mogą zrobić, ale to już "polityka". Swoją drogą - pisemne reklamacje. Przez formularz na stronie, żeby przypadkiem nie było dowodu na to, co się w reklamacji napisało. Na maila lakoniczne podziękowanie za wiadomość i informacja, że skontaktują się najszybciej jak to możliwe. Nadawca odpowiedzi ukryty (tylko dla niewtajemniczonych, nagłówek wiadomości obnaża nadawcę, ale czyżby NextBike tak bardzo bał się klientów?).
Same odpowiedzi z NextBike szablonowe, czyli kopiuj - wklej, wpisz datę, podpisz się. Coś tam o społecznym zaufaniu, zgłaszaniu sprawy na policję, nadziei na wyjaśnienie sprawy i punkty z regulaminu (nr reklamacji do wglądu redakcji). Generalnie trzy tygodnie pisania, odpisywania, dzwonienia na infolinię, metody "upierdliwego klienta", "namawiania" do zgłoszenia sprawy na policję, żeby komukolwiek chciało się coś zrobić w tej sprawie (poza naliczeniem kar, opłat dodatkowych czy jakby inaczej to pięknie nie nazwać).
No bo w sumie piszą, że zaginione rowery zgłaszają na policję, a po mniej więcej dwóch tygodniach sprawa podobno jeszcze nie zgłoszona. Dla mnie lepiej pierwszy argument na ew. przesłuchaniu. Skoro od dwóch tygodni nie mają roweru, to dlaczego dopiero teraz zgłaszają? Ewidentne zaniedbanie? Zacieranie śladów? Może sami go sobie "zwinęli"?
Gdzieś po trzech - czterech tygodniach jeden rower się znalazł. Był ... w serwisie Veturilo. Tzn. serwisant zabrał go ze stacji, ale nie zarejestrował tego w systemie. A mój zwrot też się nie zarejestrował, w sumie nie wiadomo dlaczego i klops. Brawo! Oczywiście była to informacja ustna, przekazana przez call center (to ja dzwoniłem), na piśmie nic nie dali, że rower walał się przez dwa tygodnie po jakichś serwisach, zapomniany i niezarejestrowany, więc "nieistniejący", ale łaskawie anulowali karę 100 zł i przestali "straszyć" dwoma tysiącami i policją (za ten pierwszy rower).
Z drugim poszło już szybko. Jak im wytknąłem (na piśmie) ten pierwszy, który sami "ukradli" sobie ze stacji, to i druga stówka zniknęła z systemu do zapłaty. Nie wiem w końcu, czy się ten drugi znalazł czy nie, w sumie nie moja sprawa. Ważne, że ode mnie się odstosunkowali. Żadnego przepraszamy za oskarżenia i straszenie policją i sądami nie było. Ale trudno, ja się nie bałem, pamiętliwy też nie jestem. Po prostu - nie było sprawy.
W sumie dla mnie się wyjaśniło, było trochę smrodku, jakiś niesmak pozostał, ale zdarza się. Myślę, dam im jeszcze szansę. W tym roku wpłacam kolejne 10 zł (te z poprzedniego sezonu "przepadło" na rzecz NextBike, ale ok to i tak uczciwe zasady skoro mogę jeździć po 20 minut naraz "za darmo" przez cały sezon).
Żeby było wygodniej i nowocześniej "koduje" konto Veturilo na karcie miejskiej.
I się zaczyna.
Stacja na Broniewskiego róg Elbląskiej notorycznie nie działa. A to nie wypożycza, a to nie przyjmuje zwrotów. Z dnia na dzień coraz więcej rowerów przypiętych jeden do drugiego i tłumek ludzi tłoczących się przy automacie do wypożyczeń z telefonami przy uchu. Nic, dwa dni wybieram pobliski przystanek tramwajowy. W drodze powrotnej zostawiam rower na innej stacji. Czasu nie oszczędzam, ale nie truję środowiska, a i po dziesięciu czy dwunastu godzinach klepania w klawiaturę trochę się poruszam (wartość dodana!). Życie.
W końcu wychodzi słońce. Kolejnego dnia widzę, że od stacji odchodzi pracownik NextBike i dzielnie zgłasza przez radio, że stacja "robi jak trzeba". Zsiadam z roweru, przykładam kartę, "proszę czekać" i hmm tak przez 10-15 minut? Gość dalej siedzi w aucie, to ja do niego, że nie działa, a on zdziwiony, że przecież właśnie naprawił.
Nauczony doświadczeniem lat poprzednich dzwonię na infolinię, żeby od nowa nie przechodzić tej stówy, tych dwóch tysięcy, policji i społecznego zaufania.
Pani o anielskim głosie zwraca rower "w systemie" na ustne oświadczenie. Następnego dnia sprawdzam dla pewności, czy nie mam jakiejś niespodzianki na koncie. Nie mam. Czyli zaufanie społeczne jednak działa!
Dni mijają, słońce świeci coraz mocniej, uciekamy z żoną i dzieckiem pod Warszawę do dużego, pięknego i oddalonego od miejskiego zgiełku domu teściów. Dziecko na powietrzu, żona na słońcu, ja mogę zamknąć się na strychu z laptopem i pracować. Sielanka.
Ale kilka dni wolnego minęło, muszę wracać do biura.
Decyzja. Pojadę pociągiem na "Gdański", potem rowerem. Zaoszczędzę czas, pieniądze i środowisko. "Odkorkuję" miasto. No i żona będzie miała auto na miejscu. Bo zostaje na powietrzu, słońcu i z dala od miejskiego zgiełku.
27.06.2015. Stacja przy Dworcu Gdańskim. Kolejne nieudane wypożyczanie (elektrozamek "nie puszcza") system wypożyczył, ale zwrotu już nie przyjmuje, "proszę czekać" infolinia, oświadczenie ustne, społeczne zaufanie i... tramwaj. A miało być miło, tanio i ekologicznie.
W związku z opisanymi i nieopisanymi sytuacjami chciałbym za pośrednictwem metrowarszawa.pl zadać NextBike kilka pytań:
1.a. Ile rowerów rocznie "ginie" z systemu i ze "świata rzeczywistego"? 1.b. Czy powyższe liczby w jakikolwiek sposób ze sobą korelują?
2. Ile osób zostało obciążonych opłatą 2000 zł za zgubiony rower i ile z nich zdecydowało się zapłacić bez mitycznego "zgłaszania na policję"?
3. Ile zaginięć zostało zgłoszonych na policję (w stosunku do liczby "zaginięć" w systemie)?
4. Jaki jest średni czas oczekiwania od momentu "zarejestrowania" zgubienia/kradzieży do momentu złożenia zawiadomienia na policję?
5. Czy na pewno zgodne z prawem jest obciążanie ostatniego użytkownika za zgubienie/kradzież roweru wobec posiadającego wiele luk systemu wypożyczeń/zwrotów (lista luk na żądanie)?
6. Czy w NextBike pracują odpowiednio wykwalifikowani (w odpowiedniej liczbie) informatycy/automatycy/administratorzy systemów czy firma, wzorem wielu, opiera się na studentach - stażystach i "darmowych" praktykantach?
7. Czy firma ponosi jakiekolwiek konsekwencje ze strony miasta za niedziałające/wadliwie działające systemy ?
8. Czy arbitralne naliczanie dodatkowych opłat bez jakiegokolwiek kontaktu wypożyczającym jest zgodne z ideami, na które powołuje się NextBike?
Ja tymczasem mknę swoim poczciwym Fiatem, mijam kolejne stacje z rowerami i "talerzami" patrzącymi w niebo, smrodzę, truję i korkuję miasto i pytam sam siebie: co z tym Veturilo? Bo póki działa jest ok. Ale, gdy system zawiedzie, gdy naliczają setki, straszą tysiącami, a rowery tkwią w elektrozamkach głuche na nasze błagania, słowem: kiedy znajdziemy się na zakręcie, co z nami będzie?
xxxxxxxxxxx
Teraz czekamy, co odpowie NextBike. Też zauważyłeś, że w Warszawie coś źle działa? Podziel się swoją historią: metrowarszawa@agora.pl
