Spodobało ci się? Polub nas
Concierge od razu przywodzi na myśl słynnego concierge'a hotelowego granego przez Ralpha Fiennes'a w filmie "Grand Budapest Hotel". Jednak współczesny concierge nie tylko pracuje w hotelach. Pan ma bardzo szerokie doświadczenie w tej branży.
- Tak, jednak ja również miałem okazję przez wiele lat pracować jako concierge hotelowy w nieistniejącym już hotelu Hempel w Londynie na Craven Hill Gardens.
Nie był pan jednak hotelowym dozorcą...
- Nie. We współczesnych luksusowych hotelach concierge to przede wszystkim osoba, która zapewnia spersonalizowaną obsługę dla gości, zajmuje się, mówiąc ogólnie, spełnianiem ich życzeń, nawet tych najbardziej wybujałych. W hotelu Hempel ja osobiście byłem odpowiedzialny za tworzenie działu dedykowanego wyłącznie gościom VIP, czyli tam obsługa była na najwyższym poziomie personalizacji. Oznaczało to, że aby goście mieli zapewniony jak najlepszy komfort i jednocześnie prywatność, ograniczaliśmy im kontakt wyłącznie do dwóch osób - mnie i szefowej "house keepiengu". Ona zajmowała się wszystkimi rzeczami związanymi z pokojem gościa, ja z kolei opieką, realizacją wszelkich próśb, czasami bardzo złożonych zleceń. Więc ta obsługa od momentu wejścia gościa do hotelu aż do jego zeń wymeldowania się, była realizowana przeze mnie.
Hotel często odwiedzali celebryci?
- Bardzo często. Hempel był hotelem bardzo niewielkim, kameralnym, do tego prowadzonym przez człowieka, który hotelarstwo miał w jednym palcu. Potrafił stworzyć takie warunki, w których celebryci czuliby się zarówno zaopiekowani, jak i bezpieczni. Mogli przemieszczać się po całym hotelu, spędzać w nim swobodnie czas. Nikt ich nie ganiał i nie robił im zdjęć, nie prosił o autografy.
Kim miał pan okazję opiekować się?
- Osobiście miałem przyjemność opiekować się na przykład Michaelem Jacksonem. Gościliśmy również The Rolling Stones, rodzinę Beckhamów. Ronnie Wood z The Rolling Stones, który miał dom w Londynie, często nas odwiedzał tylko po to, żeby pograć sobie na fortepianie, wypić kieliszek wina i się zrelaksować. Bekchamowie mieli z kolei dom pod Londynem, więc jeśli mieli do załatwienia w mieście jakieś sprawy, to często się u nas zatrzymywali z racji tego, że hotel znajdował się w centrum. Wszyscy ci ważni goście sprawili, że mogliśmy tę obsługę concierge wyłącznie polepszać, usprawniać.
Współpraca z takimi osobami? Wow...
- To było "wow", przyznaję. Ten czas w Londynie wspominam jako naprawdę niezwykły.
Jakie zachcianki celebrytów musiał pan spełniać?
- Zakładaliśmy oczywiście, że im dana osoba była bardziej rozpoznawalna, tym te problemy w związku z ewentualnymi fotoreporterami wystającymi pod hotelem czy fanami próbującymi dostać się do swojego idola, będą większe i to, aby zapewnić bezpieczeństwo oraz prywatność będzie wymagało więcej wysiłku i pracy. Z drugiej jednak strony, im ktoś był, mówiąc w uproszczeniu, wyżej w tej hierarchii bycia VIP-em, tym okazywał się bardziej "normalny". Cieszył się z każdej małej rzeczy, miał dużo mniej skomplikowane prośby. Mam po prostu wrażenie, że to początkującym gwiazdom bardziej zależało na tym, żeby ten splendor wokół nich był większy. Może to sprawiało, że czuły się większymi gwiazdami.
Proszę opowiedzieć o jakimś nietypowym "widzi mi się" gwiazdy.
- Mogę opowiedzieć o tym, co okazało się zadaniem naprawdę skomplikowanym. Podczas pobytu w hotelu Michaela Jacksona, ze względów bezpieczeństwa miał on wydzielone dla siebie całe piętro - był tam pokój jego, jego dzieci oraz jego managerki. Zależało mu jednak na tym, aby jeszcze bardziej wydzielić tę część, w której mieszkał on razem ze swoją rodziną. W dwie godziny, podczas których Michael Jackson był na obiedzie, z trzech apartamentów zrobiliśmy jeden duży, czyli dosłownie zmieniliśmy wygląd hotelu - dodaliśmy ściany, drzwi, pomalowaliśmy gdzie było trzeba farbą. Nawet użyliśmy specjalnej maszyny, żeby odciągnąć zapach farby.
W dwie godziny?
- Dokładnie w dwie godziny i dziesięć minut. Mieliśmy bardzo sprawną ekipę. (śmiech) Jak przychodzi co do czego, to naprawdę okazuje się, że nie ma rzeczy niemożliwych. I takie właśnie było nasze motto. Czasem wystarczyła jakaś niewielka sugestia, żebyśmy zrobili coś, aby sprawić naszemu gościowi przyjemność. Któregoś dnia dotarła do nas informacja, że Michael Jackson lubi tradycyjne angielskie fish&chips. Następnego dnia, zanim wrócił do hotelu, zaprosiliśmy do nas znanego szefa kuchni specjalizującego się w rybach - Richarda Corrigana, który przygotował dla Jacksona i jego dzieci ucztę fish&chips połączoną z pokazem gotowania.
Na pewno łatwiej jest załatwiać takie rzeczy na hasło "Michael Jackson"...
- Tak, to na pewno działa, ale zazwyczaj takiej informacji się nie podaje, chyba że mamy do czynienia z zaprzyjaźnionymi kontrahentami. W pracy z takim gościem jak Michael Jackson trzeba bardzo uważać, komu co się mówi, żeby później nie było przecieku do mediów. Pamiętam, jak któregoś razu siedziałem z Victorią Bekcham w hotelu i czytaliśmy wszystkie artykuły na temat tego, co Bekchamowie robią podczas swojego pobytu u nas. Może jedna informacja w całym artykule się zgadzała, cała reszta była wyssana z palca.
Paparazzi koczowali pod hotelem?
- Niezależnie od tego, jak bardzo staraliśmy się pewnych sytuacji uniknąć, na pewne rzeczy po prostu nie mieliśmy wpływu. Problemy z paparazzi zaczynały się często już na lotnisku. Nie mogliśmy ukryć tożsamości gościa, więc któryś z pracowników musiał dawać cynk fotoreporterom, że taka a taka osoba zaraz wyląduje. Gdy wychodziliśmy z lotniska już czekał na nas szpaler samochodów i motocykli z paparazzi, którzy już do końca nas śledzili.
Pana też próbowali kiedyś przekupić?
- Pewnie. Co chwilę ktoś dzwonił do hotelu z jakąś propozycją. Ja osobiście dostałem kilka telefonów, czy to z "The Sun" czy innego tabloidu, z pytaniem, czy nie chciałbym zarobić od 100 do 1000 funtów za taką informację.
Zawsze pan odmawiał?
- Zawsze. I to nawet nie chodziło o to, że ktoś mógłby się dowiedzieć, że to ja dałem cynk, bo media zazwyczaj dbają bardzo o swoje źródło. Ale jeśli całą swoją energię wkłada się w to, żeby gość czuł się dobrze i komfortowo, to robienie czegoś takiego by temu po prostu zaprzeczało.
Zdarzały się oczywiście sytuacje, w których dogadywaliśmy się z paparazzi. Byliśmy chyba jedynym hotelem, w którym dostawaliśmy zielone światło na to, żeby z nimi współpracować. Kucharze przygotowywali dla nich co jakiś czas wózek kanapek, herbatę czy kawę, żeby mogli się posilić - w końcu tez wykonywali swoją pracę.
Ale właściwie w jakim celu? Przecież paparazzi to wróg!
- Zdarzyło się na przykład, że dana aktorka wracała z planu i dzwoniła do mnie, mówiąc że jest strasznie zmęczona, wygląda makabrycznie i pytała, czy paparazzi stoją pod hotelem. Ja na to, że niestety tak, odkąd przyjechała do nas nic się nie zmieniło. Wiedziałem, że trzeba coś zrobić. Szedłem więc do paparazzi i tłumaczyłem im, jak wygląda sytuacja. Obiecałem jednocześnie, że spiszę ich nazwiska i specjalnie dla nich w innym terminie zorganizujemy sesję zdjęciową z tą aktorką, tak żeby każdy z nich miał dobre ujęcie. I to często działało. Oni wiedzieli, że gramy fair.
Były sytuacje, w których po prostu nie dało się czegoś zrobić?
- Tak mi się wydawało. Raz gościliśmy u nas jednego z potomków rodziny królewskiej z Arabii Saudyjskiej ze znajomymi. W piątkowy wieczór, na godzinę przed wyjściem na kolację stwierdzili, że chcą koniecznie zjeść w jednej z najbardziej elitarnych restauracji sushi w Londynie. Rozmawiam z zaprzyjaźnionym managerem i próbuję coś zrobić, mówię, że klient jest bardzo hojny, ale okazuje się, że restauracja jest po brzegi wypełniona gośćmi, których nie można po prostu stamtąd wyrzucić. Manager proponuje, żebyśmy przyjechali za półtorej godziny, ale goście nie chcą czekać. Tłumaczę im, że niestety się nie da. Ignorują to, co mówię. Jedziemy. Wchodzimy 15-stoosobową grupą do restauracji i już na wejściu jeden z nich wręcza osobie odpowiedzialnej za witanie gości gruby plik pieniędzy. Ona zdziwiona pyta, o co chodzi. On na to, że o nic, żeby poprosiła kierownika sali. Gdy ten się pojawia, dostaje jeszcze grubszy plik pieniędzy. Reaguje tak samo, jak poprzedniczka. Mój gość prosi go, żeby przyprowadził szefa kuchni. I ten również zostaje hojnie obdarzony. Gdy tak już kilka osób stoi przed naszą 15-osobową grupą z prawdopodobnie kilkoma tysiącami funtów w ręku każdy, w tej chwili wszyscy jednym chórem wykrzykują: "ale o co chodzi?". A mój gość - o stolik dla 15 osób. Nagle okazuje się, że w restauracji na zapleczu znajdują się dodatkowe krzesła i stoliki, że pozostałych gości można poprosić, aby w zamian za dodatkową butelkę szampana trochę się ścieśnili. Tym sposobem w 15 minut udaje się zorganizować stolik dla 15 osób w centralnej części restauracji.
Siła pieniądza.
- Tak. Moi goście stwierdzili po prostu, że kilkadziesiąt tysięcy funtów to odpowiednia cena za stolik w restauracji z ich ulubionym sushi.
Po Londynie zaczął pan pracować na naszym polskim gruncie.
- Jeszcze będąc w Londynie otrzymałem propozycję rozwoju spersonalizowanej obsługi w jednym z hoteli w Poznaniu. Mogę bez wahania powiedzieć, że jest to obecnie hotel zapewniający najbardziej spersonalizowany serwis w Polsce. A w między czasie otrzymałem propozycję pracy dla Michaela Jacksona. Niestety musiałem odmówić, ponieważ właśnie rozkręcałem tamten hotel. Później znów wróciłem do Londynu na jakiś czas, a w 2012 roku już na stałe do Polski, do Warszawy, rozkręcać własną firmę.
Jakich ma pan klientów w Polsce?
- Zazwyczaj to są rodziny oraz osoby, którym nie wystarczy taka doraźna pomoc asystentki w pracy, które też nie chcą ujawniać pewnych osobistych informacji w relacjach służbowych. Ja pełnię rolę osoby z zewnątrz, ale też osoby zaufanej, która zadba o komfort tego życia prywatnego.
Co to za pomoc, ta taka najbardziej osobista?
- Na przykład związana ze zdrowiem, kiedy trzeba bardzo szybko załatwić wizytę u najlepszego specjalisty w danej dziedzinie w kraju albo przetłumaczyć na szereg języków wyniki badań i wysłać do kilkunastu klinik na świecie. Ale i wszelaka pomoc dotycząca takich zwykłych, codziennych spraw, których te osoby z racji braku czasu nie dadzą rady załatwić lub chcą ten czas po prostu poświęcić bliskim lub na odpoczynek - zorganizowanie korepetycji dla dziecka, naprawa sprzętu domowego, zorganizowanie wyjazdu, przyjęcia. Ze względu na to, że już szereg takich rzeczy robiłem, mam do kogo się odezwać, żeby wszystko poszło sprawnie.
Czasem dysponuję również informacjami, których raczej w internecie nie znajdziemy. Prosty przykład - klient chce się wybrać do jednej z najwyżej ocenianych restauracji w Londynie, ja dzwonię do znajomej, która działa na tamtym gruncie i dowiaduję się, że co prawda ta restauracja recenzje ma wysokie, ale są one już nieaktualne, bo dosłownie miesiąc temu zmienił się tam szef kuchni i jest to już zupełnie inna bajka.
A zdarzają się trudni klienci?
- Oczywiście. Każdy ma trochę inne oczekiwania. Jedni skupiają się rzeczywiście na rzeczach wyższej wagi - gdzie w grę wchodzą duże pieniądze, albo jakaś realizacja jest bardzo złożona - a inni z kolei kładą nacisk na rzeczy bardziej błahe.
Na przykład?
- Na przykład mojemu klientowi zależy na tym, żeby jakiś element dekoracji, który wejdzie do produkcji dopiero za trzy miesiące, mieć już teraz. I ja biorę na siebie to, żeby producenta i sprzedawcę wyprosić w sumie o coś, co nie jest produktem specjalnie luksusowym, na którym oni zarobią jakieś ogromne pieniądze. Albo mam ściągnąć zestaw mebli z drugiego końca świata na konkretną datę i godzinę. Zdarzają się klienci, którzy w ogóle mają bardzo niską tolerancję na wszelkie przesunięcia w terminach. Deadline jest święty. Kiedyś zdarzyła się sytuacja, w której z jednym z moich klientów przeprowadzałem wielomilionową inwestycję i w tym samym czasie moim zadaniem było również załatwienie miski dla psa - tej jednej, konkretnej. Mimo że inwestycję udało się przeprowadzić na czas, to i tak było źle, bo miska w terminie nie dotarła! (śmiech)
Zdarza się, że mówi pan, że czegoś się nie da zrobić?
- Nigdy tak nie mówię. Czasem żałuję, bo potem, jak pojawiają się problemy z deadline'em, to dostaję cięgi. (śmiech) Tu zazwyczaj nie chodzi o to, że coś nie jest możliwe do zrealizowania. Największym wyzwaniem jest dotrzymanie terminu. To, że jestem osobą zaufaną, lojalną, odpowiedzialną, elastyczną, mającą kontakty, jest z góry oczywiste w momencie, w którym ktoś rozpoczyna ze mną współpracę. Ale wtedy klient włącza stoper. I to od tego, czy uda mi się zrobić coś na czas zależy, czy dana osoba będzie jeszcze chciała ze mną współpracować, czy poleci mnie dalej.
To musi być strasznie stresujące. Nie przerażają pana czasem te zadania?
- Nigdy w życiu nie zdarzyło mi się dostać zadania, które byłoby dla mnie przerażające. I to nie arogancja z mojej strony, raczej oznacza to, że pracuję z fajnymi ludźmi, którzy nie mają jakichś absurdalnych, irracjonalnych potrzeb, nawet jeśli są to potrzeby bardzo nonszalanckie, jak organizowanie co tydzień przyjęcia dla kilkuset osób. A jeśli uda mi się zrealizować jakieś zadanie "ekstremalne", to jest to dla mnie wyłącznie powód do satysfakcji. I to właśnie te zadania sprawiają, że moja praca jest ciekawa i fascynująca, to te zadania mnie rozwijają i otwierają mi nowe drzwi.
Czy podejmuje się pan czasem działań niezgodnych z prawem, żeby spełnić jakąś prośbę?
- Raz w życiu ktoś mnie poprosił o załatwienie narkotyków. To było jeszcze w Londynie. Szybko dałem mu do zrozumienia, że nie ma takiej możliwości. Bardzo mnie przepraszał. Dbam o etykę mojej pracy. Pewnych rzeczy po prostu nie tykam.
Kobiety?
- Również nie. Od strony finansowej to na pewno bardzo łakomy kąsek dla takiej osoby, jak ja. Ale to ogromne ryzyko, nie tylko dla mnie, ale również dla mojego klienta. I nie jest to takie ryzyko, że jakieś danie nie dojedzie na czas ciepłe i z nienaruszonym garnishem. Takie działania mogą naprawdę przysporzyć wielu problemów. Dziwię się, że niektórzy decydują się to robić. Ja w swojej pracy zawsze poruszam się w granicach prawa. Pewnie nawet, jakbym chciał coś teraz załatwić, to i tak nic by z tego nie wyszło, bo nigdy się w tym kierunku nie rozwijałem. (śmiech)
Ile zarabia taki concierge jak pan?
- Bardzo ciężko odpowiedzieć na to pytanie. Czasem na jednym projekcie można zarobić nawet kilkadziesiąt tysięcy złotych. Ale nie dysponuję cennikiem, w którym miałbym wypisane, ile biorę za dane zlecenie, nie liczę też sobie za godziny czy dni pracy. Najłatwiej jest określić cenę, jeśli wiem, ile dane zadanie zajmie mi czasu, ale to, jak widać, jest bardzo trudne do ustalenia. Bardzo często zdarza mi się zrobić coś zupełnie za darmo, czy to dla mojego klienta, czy dla osoby z nim zaprzyjaźnionej, bo wiem, że to dla niego ważne. Nie zarabiam również "pod stołem", czyli nie biorę prowizji na przykład od zaprzyjaźnionych restauracji, w których umieszczam mojego klienta i tym samym zapewniam lokalowi dochód. Jeśli stawia się na zarobek, to w tej pracy rzeczywiście można jednorazowo zarobić naprawdę dużo. Ale jeśli stawia się na samą pracę oraz to, żeby mieć klientów, którzy do nas wrócą, a inni będą chcieli współpracować własnie z nami, to pieniądze nie mogą być priorytetem.
To inaczej - ile najwięcej zarobił pan na jednym projekcie?
- Za realizację najbardziej złożonego projektu, nad którym pracowaliśmy tydzień z całym zespołem, otrzymaliśmy ok. 60 - 80 tys. zł. Musieliśmy zorganizować wyjazd dla sporej grupy osób, i oczywiście zapewnić wszystkie najbardziej "niemożliwe" atrakcje.
Reklamuje się pan gdzieś ze swoimi usługami?
- Nie, wszystko odbywa się na zasadzie z ust do ust. Nie narzekam również na brak pracy, więc reklama mogłaby mi tylko przysporzyć kłopotów. (śmiech)
Pracuje pan w weekendy, nocami, kiedy jest pan chory?
- Cały czas. To nie jest praca, w której mogę sobie pozwolić na to, żeby nie odebrać telefonu albo nie pojawić się tam, gdzie być powinienem. Nie jest to na pewno praca "od... do...". Jeśli raz, drugi, trzeci zdarzy mi się nie odebrać od kogoś telefonu, to muszę liczyć się z tym, że już czwarty raz telefon nie zadzwoni. To bywa męczące, zwłaszcza że jestem osobą bardzo elastyczną, co zmniejsza komfort mojej pracy. Ale z drugiej strony jakbym wypisał wszystko to, co kiedykolwiek udało mi się dla kogoś zrobić albo zrobił listę osób, z którymi miałem szansę współpracować, to na pewno bym się bardzo ucieszył. To że mogłem opiekować się Dalaj Lamą podczas jego pobytu w Warszawie i być świadkiem tego, jak cały orszak powitalny wykonuje na jego cześć wspaniały taniec czy to że mogłem stać z Michaelem Jacksonem na balkonie hotelu i obserwować jego fanów śpiewających mu piosenkę na dobranoc, bo właśnie dostali 100 sztuk pizzy, którą zamówiłem dla nich na specjalną prośbę piosenkarza, wynagradza każdą nieprzespaną noc. A czasem wystarczy zwykły uśmiech lub krótki mail od jednego z moich najbardziej wymagających, jednocześnie mało wylewnych klientów o treści "Bardzo dziękuję".
(dane rozmówcy zostały zmienione)
