Restauracja Być może postraszyła sądem znaną blogerkę. I pożałowała

Recenzja znanej blogerki na temat restauracji Być może nie spodobała się właścicielom lokalu. Zareagowali ostro - wysłali jej pismo przedsądowe, w którym wezwali ją do natychmiastowego usunięcia recenzji. Blogerka postanowiła podzielić się tym ze swoimi czytelnikami. - Efekt jest taki, że jeszcze w piątek Być może na Facebooku miało ocenę 4,4, dziś ta ocena jest już 3,4. I to nie ja im to zrobiłam - mówi blogerka. To jednak nie pierwszy przypadek, który pokazuje, że polscy restauratorzy wciąż mają duży problem z udźwignięciem krytyki.

Krytyka Kulinarna

Print Screen Krytyka Kulinarna

11 grudnia na blogu Krytyka Kulinarna pojawił się tekst pt. "Być może - nie szczuj mnie sądem", w którym autorka bloga informuje, że otrzymała pismo od pełnomocnika właścicieli restauracji Być może. "Z pisma wynika, że albo usuniemy post, albo podejmą dalsze kroki prawne ze skierowaniem sprawy do sądu włącznie. Wnioskuję, że mamy się bać. Zastraszanie recenzentów metodą na zachowanie dobrego imienia? Nie sądzę" - pisze blogerka.

Spodobało ci się? Polub nas

Złe jajko

O co poszło? O recenzję, która pojawiła się na blogu na początku listopada, w której autorka opisała swoją wizytę w Być może na śniadanie. W recenzji pewne rzeczy są chwalone, inne krytykowane (przede wszystkim dwie - jajko, które blogerka uznała, że nie jest "0" lub "1" jak twierdzą restauratorzy, ale "3" oraz twaróg, który twierdzi, że był kiepskiej jakości). Cały tekst jest ogólnie neutralny, choć autorka jasno mówi, że do Być może prawdopodobnie już nie wróci.

Właściciele restauracji uznali jednak, że recenzja jest nierzetelna, bo produkty podawane w lokalu są zawsze wysokiej jakości (czyt. jajka są zawsze zerówkami i jedynkami, nigdy trójkami). Postanowili wysłać do blogerki pismo przedsądowe wzywające do natychmiastowego usunięcia recenzji.

"Zarzut korzystania ze słabej jakości produktów podczas przygotowywania potraw jest nieuzasadniony, nie potwierdzony jakimikolwiek dowodami i niezgodny z prawdą, a tym samym przekracza granice dozwolonej retoryki. (...) Kwestia jest o tyle istotna, że Pani wpisy umieszczone są na forum publicznym w internecie, gdzie każdy artykuł zostaje trwale zapisany na serwerach i jest ogólnodostępny w każdym momencie. Istnieje zatem duże prawdopodobieństwo, że może to wpłynąć na ukształtowanie się nieprzychylnej opinii na temat lokalu (...)" - czytamy w piśmie.

Szybko się jednak okazało, że właściciele Być może ani nie osiągną zamierzonego celu wysyłając wezwanie, co gorsza, ściągną na siebie falę krytyki i to nie tylko ze strony blogerki, ale wszystkich swoich gości. Na stronie Być może nie ma prawie ani jednego komentarza, który broniłby zachowanie restauracji.

Restauratorzy powinni się nauczyć PR-u

Skontaktowaliśmy się z blogerką, aby dowiedzieć się, co myśli o zaistniałej sytuacji. - Nie mam zamiaru usuwać recenzji. Wszystko, co w niej napisałam jest prawdą, a jej usunięcie byłoby okazaniem słabości. W kwestii twarogu właściciele nie przeczytali tekstu ze zrozumieniem, więc jak widać poszło właściwie tylko o jajko z oznaczeniem "3" - mówi Magdalena Grzebyk, autorka bloga Krytyka Kulinarna i podkreśla, że to pierwszy raz, kiedy otrzymała podobne pismo od restauratora.

- Do tej pory otrzymywałam jedynie maile, w których restauratorzy przepraszali za ewentualne niedociągnięcia i zapraszali ponownie. I właśnie w ten sposób powinny być takie sprawy załatwiane - mówi Magda. 

Dodała również, że właściciele Być może nie próbowali się z nią wcześniej skontaktować prywatnie, postarać się wyjaśnić, wytłumaczyć czy może przyznać się, że tego dnia rzeczywiście coś poszło nie tak. - Wybrali atak, którego jedyny efekt jest taki, że jeszcze w piątek Być może na Facebooku miało ocenę 4,4, dziś ta ocena jest już 3,4. I to nie ja im to zrobiłam, ale ludzie. Moja recenzja na temat Być może przeszła zupełnie bez echa, bo prawda jest taka, że była bardzo neutralna. W ciągu tych dwóch ostatnich dni przeczytało ją pewnie więcej osób niż w dniu, w którym została opublikowana. Dziś sprawa jest już zamknięta, bo właściciele Być może wystosowali oficjalne przeprosiny - mówi Magda.

To nie była słuszna droga

Zdaniem Magdy Być może popełniło błąd, bo postraszyło nie tę osobę, co trzeba. - Krytyka Kulinarna jest jednym z najbardziej popularnych blogów recenzenckich w Polsce. Swoją pozycję budowałam zawsze na rzetelności. Nikt do tej pory, a piszę bloga od trzech lat, w ciągu których zrecenzowałam ok. 400 restauracji, nie zarzucił mi, że piszę nieprawdę. Ktoś bardzo źle doradził właścicielom Być może, żeby iść ze mną na noże. Restauratorzy muszą nauczyć się podejścia frontem do klienta. Bez umiejętności PR-owych będzie im ciężko osiągnąć sukces w tej branży. Dziś każdy może wystawić opinię o restauracji i istnieje do tego celu przynajmniej kilka narzędzi. Na nieprzychylne opinie także trzeba umieć reagować  - dodaje.

Właściciele restauracji rzeczywiście postanowili zmienić strategię i w niedzielę na swoim fan page'u opublikowali oficjalne przeprosiny. Doszli do wniosku, że wysłanie przez nich wezwania było podyktowane emocjami:

"W związku z wydarzeniami ostatnich dni, które przysporzyły nam i Wam wiele emocji, nie chcąc dłużej narażać kogokolwiek na jakiekolwiek nieprzyjemności, chcielibyśmy przyznać, że nasza impulsywna reakcja nie została przez nas do końca przemyślana, a przede wszystkim nie była właściwa. Tak to jest, gdy kierujemy się sercem, emocjami i troską o miejsce, które jest naszym drugim domem, o który dbamy i dokładamy wszelkich starań, aby również dla Was było idealne (ciąg dalszy tutaj).

Każdy ma prawo do własnej opinii

Postanowiliśmy zapytać, czy podobne wezwania często wysyłane są przez restauratorów do jednego z obecnie najbardziej popularnych portali z recenzjami kulinarnymi - Zomato.pl.

Paweł Obiedziński, Sales Head w Zomato.pl, poinformował nas, że zdarzały im się przypadki pism podobnych do tego, które otrzymała Krytyka Kulinarna. Żadna sprawa nie trafiła jednak nigdy do sądu. - Nasza sytuacja jest trochę inna, bo jesteśmy neutralną platformą, a wyrażone na Zomato opinie są niezależnymi opiniami użytkowników. Mamy jednak podobne do Krytyki Kulinarnej żelazne zasady: nie kasujemy recenzji, nawet jeśli ktoś ma wobec nich wątpliwości. Każdy ma prawo do własnej opinii i jest to dla nas oczywiste - wyjaśnia Obiedziński.

Większość takich pism, jak mówi, wynika z braku doświadczenia restauratora i zbyt emocjonalnego podejścia. - Gastronomia to bardzo trudny biznes, i jeśli czyjaś subiektywna może mu zaszkodzić, łatwo o to, żeby nerwy wzięły górę nad zdrowym rozsądkiem - mówi.

Przedstawiciele Zomato starają się tłumaczyć restauracjom, że nawet negatywny feedback to cenne informacje, które mogą być szansą dla restauracji, żeby zmienić coś na lepsze. - Odpowiednia reakcja na krytyczną recenzję może sprawić, że restauracja będzie lepiej postrzegana: jako otwarta na zmiany, serdeczna i potrafiąca się uczyć. Kto nie chce wrócić do knajpy, w której dzięki jego opinii poprawiono skład dania? Zanim się oburzymy na to, że ktoś w recenzji obraził naszą kanapkę warto więc się zastanowić, czy nie da się tej kanapki ulepszyć - podkreśla.

Zdaniem Pawła Obiedzieńskiego, w przypadku Krytyki Kulinarnej wysyłanie pisma było podwójnie nieprzemyślane. - Po pierwsze  - to prywatny niezależny blog, który będzie walczył o swoją niezależność - można było się spodziewać publikacji pisma. Po drugie - Krytyka Kulinarna ma swoją renomę w świecie gastronomii i dużą liczbę fanów, a siła społeczności w takich sytuacjach jest nie do przecenienia. Być może odczuło ogromną presję z strony internautów i zapewne pod wpływem ich opinii zdecydowało się na przyznanie się do błędu i przeprosiny - tłumaczy.

Nie oznacza to jednak, że restauracje są skazane na "podlizywanie" się klientom: - Jak najbardziej mają też prawo do przedstawiania swojego punktu widzenia i wyjaśniania wątpliwości. Mogą odpowiadać recenzentom i przedstawiać swoje argumenty. Pozew czy pismo od prawnika jednak jest już odbierany jako pewna forma zastraszenia. Tą drogą nie warto iść.